Customer Success

Propósito del puesto

Funciones principales

-

Onboarding y acompañamiento del cliente

-
Liderar el proceso de onboarding de nuevos clientes, asegurando una correcta adopción de los servicios o soluciones tecnológicas.

-
Acompañar al cliente en las etapas iniciales y posteriores del servicio, resolviendo dudas y alineando expectativas.

-

Gestión de la experiencia del cliente

-
Actuar como punto de contacto principal entre el cliente y la organización durante la etapa postventa.

-
Velar por una experiencia positiva, consistente y alineada a los estándares de servicio de la empresa.

-

Adopción y uso de soluciones

-
Monitorear el nivel de uso, adopción y aprovechamiento de las soluciones implementadas.

-
Identificar riesgos de deserción (churn) y proponer acciones preventivas.

-

Gestión de relaciones y fidelización

-
Construir relaciones de confianza y largo plazo con los clientes.

-
Promover la retención de clientes y la renovación de contratos.

-

Identificación de oportunidades de crecimiento

-
Detectar oportunidades de expansión dentro de cuentas activas (upselling y cross-selling), en coordinación con el área comercial.

-
Apoyar al Account Manager en la identificación de nuevas necesidades del cliente.

-

Seguimiento de entregables y coordinación interna

-
Coordinar con las áreas internas (Operaciones, Tecnología, Soporte, Preventa, Finanzas) para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente.

-
Dar seguimiento a incidencias, tiempos de respuesta y calidad del servicio.

-

Medición de satisfacción y feedback

-
Recopilar feedback del cliente mediante encuestas, reuniones de seguimiento y métricas de satisfacción.

-
Proponer mejoras continuas basadas en la voz del cliente.

-

Gestión administrativa y reporting

-
Mantener actualizada la información del cliente en CRM y herramientas de gestión.

-
Elaborar reportes de estado de cuentas, adopción, satisfacción y riesgos.

Indicadores de desempeño (KPIs) referenciales

-
Tasa de retención de clientes.

-
Nivel de satisfacción del cliente (NPS, CSAT).

-
Tasa de adopción de las soluciones.

-
Renovaciones de contrato.

-
Reducción del churn.

-
Crecimiento de cuentas activas (en coordinación con Comercial).