Responsable principal(e) de la qualité, anglais mondial

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

La communauté que vous allez rejoindre

Le ou la responsable de l’assurance qualité pour le volet anglophone mondial (Global English, ou GE) appuie le segment le plus important du réseau de partenaires du soutien à la communauté d’Airbnb, soit le palier volume en anglais. Cette personne supervise les activités quotidiennes de qualité auprès de plusieurs partenaires de sous-traitance des processus d’affaires (BPO). Elle couvre Résolutions 1, 2 et 3, le Soutien de service dédié, Services et Expériences, le Soutien dédié aux hôtes gérés et l’Intégrité des avis, pour environ 5 000 agents ou plus de langue GE à l’échelle mondiale.

La différence que vous ferez

Il s’agit d’un rôle d’exécution et de leadership. La personne responsable de la qualité doit faire fonctionner le programme de qualité sur terrain : s’assurer que les équipes d’assurance qualité (AQ) des partenaires sont calibrées et responsables, traduire les normes de qualité en comportements chez les partenaires, déceler tôt les tendances de rendement et mener les actions qui comblent les écarts. Elle agira aussi comme mentor auprès d’un groupe de responsables de la qualité des partenaires, qui travaillent directement avec les partenaires pour gérer et améliorer le rendement. Elle travaillera également en collaboration directe avec les dirigeants de la qualité de nos différents partenaires qui soutiennent l’anglais mondial. Elle orientera l’attention et l’énergie de ces équipes vers ce qui compte, éliminera les obstacles, aidera à cerner les occasions d’amélioration et maintiendra l’ensemble du programme de qualité GE selon une norme uniforme.

Une journée type :

Exécution du programme de qualité GE

• Assurer l’exécution quotidienne du programme de qualité GE pour toutes les gammes de services du palier de volume (R1, R2, R3, DSS, S&E, DMHS, RIT) et pour tous les sites partenaires GE.

• Veiller à ce que les cibles hebdomadaires d’évaluation AQ soient atteintes dans tous les sites et toutes les gammes de services; surveiller l’exhaustivité des évaluations, la précision de la calibration et les activités d’accompagnement (coaching) au sein du portefeuille GE.

• Maintenir la cadence hebdomadaire des rapports sur le rendement AQ, afin que les équipes AQ des partenaires et les gestionnaires des opérations des partenaires reçoivent chaque semaine des données de qualité à jour, exactes et exploitables.

Gouvernance du réseau de partenaires et responsabilisation

• Responsabiliser les équipes AQ des partenaires GE à l’égard des résultats de la fiche de rendement : cibles de saturation des agents, exhaustivité des évaluations, précision de la calibration, efficacité de l’accompagnement et perspectives exploitables.

• Maintenir un engagement régulier avec les équipes de qualité des partenaires : rencontres hebdomadaires d’harmonisation et harmonisation sur les résultats et les actions issus des revues d’affaires mensuelles.

• Faire remonter les écarts de rendement des partenaires et établir des plans d’action documentés lorsque la situation le justifie; saisir la haute direction des situations qui l’exigent.

• Gérer le processus d’intégration de tout nouveau site partenaire GE qui entre en service, en veillant à ce qu’il soit calibré selon les normes de qualité GE avant son expansion.

Calibration et harmonisation

• Mener des séances de calibration auprès des sites partenaires GE; assurer la rigueur de la calibration afin que la qualité GE soit mesurée de façon uniforme, peu importe le partenaire ou la région géographique.

• Favoriser l’harmonisation de l’AQ entre les équipes de la qualité et celles de la prestation de services.

Perspectives, corrélation avec le NPS et indicateur phare AQS

• Superviser l’analyse des détracteurs du NPS afin de cerner les causes d’insatisfaction; collaborer avec la prestation de services, la formation et les autres parties prenantes pour tirer parti des occasions d’amélioration.

• Établir la corrélation entre les résultats de qualité, les résultats opérationnels et les indicateurs clés de rendement (ICR); orienter l’attention et les efforts de qualité en conséquence, selon les mesures opérationnelles qui exigent une attention particulière.

• Veiller à ce que les perspectives de qualité GE soient intégrées au récit hebdomadaire du rendement des partenaires : lorsque les scores baissent d’une semaine à l’autre, comprendre les facteurs et la cause fondamentale, et être en mesure de les expliquer lors des revues hebdomadaires.

Initiatives interfonctionnelles

• Collaborer avec l’équipe de formation GE sur des initiatives clés, comme le Training Flight Simulator et AirReady; le rôle de la qualité est de s’assurer que les documents de formation liés à la qualité sont alignés sur notre cadre Lead With Hospitality.

• Agir à titre de porte-parole de la qualité GE au sein des groupes de travail interfonctionnels, lorsque les constats de qualité ont des répercussions directes sur des changements de processus ou de contenu.

• Dégager des évaluations GE les tendances qui signalent des lacunes de politique, des défaillances de flux de travail ou des problèmes de produit, et pas seulement des occasions d’accompagnement individuel. Lorsque la même erreur d’enquête apparaît dans trois sites partenaires différents au cours de la même semaine, il s’agit d’un problème systémique qui doit être consigné dans OneTrack, et non d’une simple note d’accompagnement.

Rapports et cadences opérationnelles

• Être responsable de la contribution de GE au cadre mondial de production de rapports sur la qualité : données hebdomadaires sur les ICR par site et par langue (NPS, taux de réouverture, AQS, 0-60, débit de traitement), soumises de façon exacte et dans les délais dans le cadre du déploiement des rapports automatisés, qui remplace le processus actuel de validation manuelle des diapositives.

• S’assurer que les sites partenaires GE soumettent leurs propres récits sur les ICR, et que ceux-ci sont substantiels, et non de simples résumés généraux ou des chiffres inexacts. Le rôle du ou de la responsable QI est de vérifier la qualité du récit, et pas seulement les chiffres; ce poste doit veiller à ce que cette norme soit respectée dans les cinq réseaux de partenaires.

• Maintenir le calendrier GE des points de contact de qualité : revues hebdomadaires du rendement des partenaires, séances mensuelles de calibration, revues d’affaires mensuelles des partenaires et évaluations trimestrielles des capacités des partenaires de type COPC; veiller à ce que l’équipe des responsables QI soit préparée et présente à chacune d’elles.

Votre expertise

• 8 ans ou plus d’expérience en qualité, en exploitation ou dans un domaine connexe du soutien à la communauté ou à la clientèle, dont une expérience directe de la gestion de programmes d’AQ au sein de réseaux d'impartition de processus d'affaires ( BPO) ou de partenaires.

• Baccalauréat exigé, de préférence dans un domaine connexe.

• Expérience démontrée de la responsabilisation des partenaires d’impartition de processus d’affaires (BPO) : animation de séances de calibration, gestion des fiches de rendement AQ des partenaires, rédaction et exécution de plans d’amélioration, et responsabilisation des gestionnaires AQ des d'impartition de processus d'affaires ( BPO) à l’égard des normes de rendement dans un contexte de gouvernance.

• Connaissance pratique de la méthodologie COPC; capacité d’appliquer les normes d’évaluation, les exigences d’échantillonnage et la gouvernance de la calibration de COPC dans un environnement opérationnel réel regroupant plusieurs partenaires.

• Solides c