Manager Customer Contact & Complaints
Zie jij elk klantcontact als een kans om vertrouwen op te bouwen? Kun jij een traditioneel klantcontactcentrum transformeren naar een moderne, omnichannel en datagedreven klantinteractieorganisatie waarin operational excellence en persoonlijke relevantie elkaar versterken? Dan zijn wij op zoek naar jou!
Wat je over ons moet weten?
Wij zijn Athora Netherlands, een verzekeringsbedrijf met de bekende merken Zwitserleven en Reaal. Wij houden ons voornamelijk bezig met pensioenen en levensverzekeringen op de Nederlandse markt. Dat doen wij als onderdeel van een Europese groep met vestigingen in Ierland, het Verenigd Koninkrijk, België, Duitsland en Italië. Wij zijn een sterk bedrijf met ruim één miljoen klanten en we willen de komende jaren doorgroeien tot een van de belangrijkste spelers in de snel veranderende pensioenmarkt. Daarom zoeken wij mensen die niet terugdeinzen voor verandering, die van aanpakken weten, die de ambitie hebben om resultaten neer te zetten en die daarom het beste uit zichzelf en hun team weten te halen. Slimmer samen, noemen wij dat.
Wat ga je doen?
Je versterkt Athora Netherlands als Manager Customer Contact & Complaints. Je rapporteert aan de Director Customer Service en geeft leiding aan het klantcontact- en klachtendomein. Jouw afdeling is de primaire toegangspoort voor klanten, deelnemers en adviseurs en behandelt klantvragen en klachten via telefonie, e-mail en digitale kanalen.
De belangrijkste verantwoordelijkheden:
- Je ontwikkelt een inspirerende visie op klantcontact en vertaalt deze naar een meerjarige verander- en ontwikkelagenda.
- Je bent eindverantwoordelijk voor klantinteracties via telefonie, e-mail, digitale kanalen en klachtenafhandeling en borgt consistente bediening over de gehele klantreis.
- Je leidt de transformatie naar een moderne omnichannel organisatie waarin data, AI, digitale selfservice, coaching en kwaliteitsmanagement samenkomen.
- Je organiseert de chapters Telefonie, E-mail & Digital, Klachtmanagement, DIP & DIL Offerte en Rekening Courant Beheer flexibel rondom klantvraag en piekbelasting.
- Je gebruikt klantfeedback en klachten als bron voor structurele procesverbetering en zorgt dat de feedbackloop wordt gesloten.
- Je stuurt op first time right, first time fix, klanttevredenheid, kwaliteit, productiviteit en lagere kosten per klantcontact.
- Je bouwt een professioneel operational-managementsysteem met dagstarts, visueel management, KPI-sturing en continu verbeteren.
- Je zorgt voor effectieve afstemming met Consumer Sales en andere ketenpartners, zodat klanten direct door het juiste team worden geholpen en commerciële signalen zorgvuldig worden overgedragen.